Chatbot: tutti ne hanno sentito parlare, ma molti tuttora non sanno a cosa serva

Il chatbot è un software che simula ed elabora conversazioni umane, consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale.

Probabilmente hai già interagito con un chatbot, che tu lo sappia o meno. Ad esempio, quando sei al computer alla ricerca di un prodotto e sullo schermo si apre una finestra chiedendoti se hai bisogno di aiuto. Oppure potresti aver usato i comandi vocali per ordinare una pizza al tuo ristorante di quartiere, ricevendo una risposta che ti diceva quando il tuo ordine sarebbe stato pronto e il relativo costo. Questi sono tutti esempi di scenari in cui potresti incontrare un chatbot.

Guidati da intelligenza artificiale, regole automatizzate ed algoritmi per l’elaborazione del linguaggio naturale, i chatbot usano i dati per fornire risposte a richieste di ogni tipo.

Secondo una ricerca diffusa da Oracle, entro il 2020 l’80% delle aziende userà i chatbot per interagire con i clienti, e il 36% li usa già. Alcune delle funzioni affidate sempre più spesso ai bot sono: vendere prodotti e servizi, fare sondaggi, migliorare e semplificare la gestione dei clienti, monitorare la navigazione e gli acquisti degli utenti per capire le loro preferenze, fidelizzare i clienti offrendogli un’esperienza d’acquisto personalizzata.

L’assistenza clienti è uno dei settori che ha tratto maggior vantaggio dall’avvento dei chatbot. Sempre più aziende stanno abbracciando piattaforme come Facebook Messenger e bot dedicati come alternative valide per tenersi in contatto con i consumatori ed emanciparsi dal vecchio sistema dell’assistenza telefonica.

La rivoluzione dei chatbot viene incontro ad una delle esigenze tipiche degli utenti: risparmiare tempo. Sempre più spesso, infatti, i clienti vogliono risposte immediate alle proprie domande e non sono disposti a perdere tempo in attese interminabili prima di riuscire a parlare con un operatore. Ecco quindi che i chatbot aprono un nuovo scenario per automatizzare le conversazioni a qualsiasi ora del giorno e della notte, creando un flusso più colloquiale ed efficiente.

Non si può negare che l’integrazione dei chatbot nelle dinamiche di un sito comporti un processo di evoluzione e di adeguamento alle nuove modalità. Questo però non significa accantonare del tutto il contributo umano: questo è infatti fondamentale per dare un supporto adeguato a quegli utenti che non hanno familiarità con le piattaforme di messaggistica instantanea o a coloro preferiscono ancora il contatto con le persone.